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補助金・給付金

【給付金・一時支援金】担当者が変わると内容が変わる?!コールセンターに電話するコツ・聞き方・対応方法

コールセンター対応のコツ
こんにちは。行政書士の青柳夏苗です。

新型コロナウイルス感染症の影響により売上が減少している法人、個人事業者を対象とした「持続化給付金」と「家賃支援給付金」は

申請締め切り

令和3年2月15日24時まで

に延期されました。
※持続化給付金は、どなたも一律にというわけではなく1月31日までに延長申請をして、認められた方のみとなりますのでご注意ください。
※家賃支援給付金は一律に延期されました。

非常に沢山のご依頼、お問い合わせをいただき誠にありがとうございます。
弊所はこの9ヶ月間で全国のお客様からご依頼をいただき、
塩尻商工会議所様の経営相談窓口のサポートと合わせまして
これまで200件ほどお手伝いをさせていただきました。

その経験を基に、今回は困っている方が多いと思われる
「コールセンター対応」
について書きたいと思います。

弊所への近頃のご相談で一番多いのが不備解消について。
特に「コールセンターに確認しても、皆言うことが違って何が本当かわからない」という声は圧倒的です。

これまで何件も申請させていただいていますが、いまだにコールセンターに確認しなければならないことはあります。
その際に私がお話させていただく順番や、ちょっとしたコツなどをお話しますので参考にしていただければ幸いです。

要件に当てはまる方はこちらの記事を参考にして最後まで絶対にあきらめないでくださいね。

何がわからないかを明確にして的確な質問をする

まず、申請要領はきちんと読みましょう。
その上でマイページやメールの文面から審査部の意図を読みます。
それでもわからない箇所だけを的確に質問します。

コールセンターに電話する前にできることはこちらの記事も参考にしてください。
不備解消のためにできること

でも時間がないよ。面倒くさいよ。そう思いますよね。
お気持ちはわかります。
でもコールセンターの方も人間。
あれもわからない、これもわからないと長時間お話されるよりは、1つあるいは2つに絞って質問をしたほうが遥かに的を射た答えが返ってきます。
給付金の申請は、基本的には申請要領を読んで申請することが予定されていますので、読んでいない方はしっかり読んでから不備の対応をしてくださいね。

担当者名を確認する

まず皆さんに知っておいて頂きたいことは、
コールセンターは審査部とは違い、皆さんからの質問対応専門部署のようです。
そのため、審査部の方がどう判断するかというところまではわからないというのが本当のところのようです。
ですから、コールセンターの方が言ったようにやったら必ず通るわけではないということです。

また、担当者によって違う説明をしてしまうことがよくあります。

これは、(その是非はともかくとして、)担当者の経験に基づいて個々の判断を強いられている側面がある以上、ある程度仕方のないことですね。そしてこのシステムの在り方を議論するよりは、このシステムありきで対策を取ったほうが早いですよね。

ということで、まずは最初に電話に出てくださった担当の方のお名前を聞きましょう。

担当の方によっては最初のご挨拶で名乗ってくださる方もいらっしゃいますし、名乗らない方もいらっしゃいます。

記録をとる

大切なのは、記録です。
なぜなら、先に書いたようにコールセンターの担当者によって対応が全く違うということがあるからです。
きちんと記録をとらずに話を聞き、「言われたとおりにやったのにまた不備になった。でも誰に言われたのかわからない。
というお話があったのは一度や二度ではありません。弊所にご相談いただくお悩みでは、とてもよくあることです。

記録を取る上で大事なのは以下です。

記録を取るときにチェックする項目

・いつ(何月何日何時ころ)
・だれに(コールセンター担当〇〇さん)
・どんな相談をして(具体的に)
・どんな回答を得たか(具体的に)

これ以外も、以下に書いた内容を踏まえてできるだけ詳しく書きましょう。

定型文の返答が返ってきても慌てない

コールセンターに電話をして質問をすると、まず用意されている「定型文」を読んで返されることも少なくありません。
質問の内容と全く異なる内容の文言を聞かされることもありますが、
「そんなことは知っている!」と言ってしまいたくなっても、まずは聞きましょう。

その上で、具体的に質問をしてみてください。

たまに、申請要件に当てはまるにもかかわらず「当てはまらない」と言い切ってしまうコールセンターの方もお見受けします。
どうしても担当の方の回答に納得できない場合は次の方法をとってみてください。

上席の方に聞いていただく

コールセンターのとても簡単な組織図です。
※単なる私のイメージですので、実際とは異なる場合もあります。ご了承ください。

コールセンター組織図
このように、審査部とコールセンターは(ほぼ)分断されています。
そしてコールセンターの中には、通常私達の対応をしてくださる担当者の他に「上席」という方がいらっしゃいます。

コールセンターの方に質問をすると、「お待ち下さい」と言って保留にすることがあります。
そのときに確認にいっている相手がこの「上席」さんです。

もし担当者の方が上席の方に確認してくれなかった場合は、こちらから「上席の方に確認してください」とお願いしましょう。
少なくとも担当者レベルではなく、上席も含めた責任のある回答になるはずです。

※上席の方に電話を代わることはできないようですので、直接お話をすることは不可能なようです。

上席の方の名前を聞く

上席の方に確認してきてくれた担当者は、その内容を伝えてくださいます。
しかし、その際に上席のお名前を教えてくださる方はいません。
(家賃支援給付金コールセンターの方お一人だけ、自ら上席のお名前も教えてくださった方がいらっしゃいました。大変丁寧で制度をよくご存知の親切な方でした。そのような方もいらっしゃいます。)

ですから、せっかく聞いてきていただいた回答をより確かなものとするためにも、上席の方のお名前は忘れずに伺いましょう。

上席の方の名前を拒否された場合

弊所では担当者レベルでは回答の難しい質問をする場合も多いので、その都度上席の方のお名前を伺うのですが、一度だけ上席の方のお名前を教えることができないと拒否されたことがあります。

そういった対応だった場合でも慌てず、「何故」教えることができないのかを尋ねましょう。そして記録にはその理由を控えましょう。

何度も同じ質問をしている場合

コールセンターはシステム上、電話をするたびに担当者が変わります。そして、指名をすることはできません。
ですから、前回聞いた内容は今回の担当者には伝わっていません。

しかしながら、コールセンターの方だけが見られるような記録はつけられるようです。通常この記録は、担当者の方が必要に応じて行うようですが、何度も同じことを質問する場合などは、次回の担当者にもわかるように、「今日、私がこのような質問をしたことを記録していただけますか?」と聞いておくのがベストかと思います。

※必ず記録してもらえるわけではありませんのでご了承ください。

同じ質問を2人以上の担当者に聞いてみる

これはあまり積極的におすすめはできませんが、上記のようにコールセンター担当者は個々によって対応が全く違うことも珍しくありません。
ですから、全く同じ質問をしても返ってくる答えが違う可能性があります。

しかしながら、申請要領に載っていることのような基本的なことに関しては、どなたに聞いても同じ返答が返ってくることになりますので時間の無駄となってしまいます。
ご自分が何を知りたいのか、申請要領には載っていないか、ということをハッキリとさせてから質問してくださいね!

また、「さっきの人はこう言った!」などと担当者を責めるようなことはしないであげてくださいね。
対応が違うことはあまり良いことではありませんが、担当者の方にその責任は負えません。これはシステムの欠陥です。

どうしても、対応自体に納得がいかない場合は以下の方法をとってみてください。

対応や制度のあり方に納得がいかない場合

制度全体や対応への批判、意見等はコールセンター担当者に怒って伝えても意味がありません。
本当に必要な意見だとお考えであれば、もっと上の方(要するに経済産業省、国)に伝えなければ制度は変わりません。

コールセンターの担当者は必要な意見を「上申」という形で組織の上の方に伝えてくださいます。
どうしても納得行かない場合は担当者に上申していただきましょう。

諦めないで頑張ってください

お忙しい中、何度も申請し直して、何度も電話をして。それでもなお担当者によって言うことが違う。
大変ですよね。お気持ちお察しします。

少しでもこの記事があなたの参考になれば嬉しいです。

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